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金钥匙酒店论文 无所不能的门童

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开元酒店集团金钥匙篇 视频 : 南京金钥匙酒店 1、★金钥匙国际酒店联盟首次“牵手”国内机场酒店2、★星级酒店“金钥匙”服务3、★打开倾听教学的金钥匙4、★追寻上海的“夜”

Tony担任酒店礼宾已有1 1年,他是这座酒店的眼睛和耳朵,阅人无数,社会关系丰富.入住巴比伦酒店的单身男人九成以上会找“小姐”寻欢作乐,而Tony早练就一双火眼金睛.他知道鞋子是代表身份的符号,只要看上一眼那些女人穿的鞋子,就能把林林总总的妓女从酒店里清除出去. 在这里,客人们到达酒店登记入住后,第二件事就会跟礼宾人员,也就是跟Tony聊聊.在这座城市里,Tony无所不知、无所不能.他知道去哪里品美食,去哪里彻夜狂欢,去哪里豪赌;他能帮你插队买到一票难求的芭蕾舞剧或者足球门票;他知道你想要找的衣服、帽子和鞋子的样式,即使你不知道自己想要什么;他甚至能在你生命垂危的时候找到拯救你的解药.总之,Tony能满足你的一切需求,而且是在24小时以内.

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礼宾的工作很像侍从,gg%的收入都来自客人的小费.然而,Tony很为自己的工作而骄傲,领口上的金钥匙标志着他是世界上最优秀的礼宾人员之一,而他的存在也标志着巴比伦酒店能为客人提供最尊贵的服务.在巴比伦酒店的走廊里,悬挂着很多重要人物的照片,而礼宾被置于其中最显眼的位置,百年之后人们还会说起他的辉煌.

不过,Tony只是英国BBC广播公司制作的剧集《巴比伦酒店》里的人物,不过Tony无所不能的专长却并非凭空杜撰,因为领口有金钥匙标志的“Tony们”确实存在.

礼宾-Concierge,究其词源,意为“保管”或“委托代办”,而其古代法语的衍生意思不仅更有趣,也更贴近今天礼宾们的职能.在封建时代,Concierge意为“保管蜡烛的人”,他们负责满足到豪华场所娱乐的贵族们的奇思妙想带来的种种需求.

现今不是所有礼宾都拥有这种化腐朽为神奇的魔力,当今酒店业中数以百万计的礼宾人员中,只有约4500位能像Tony-样成为领口上别有金钥匙徽章的礼宾,而金钥匙也代表他们是世界上最顶级的超级礼宾.

1929年,来自法国巴黎大酒店( GrandHotel)的1 1位礼宾建立了金钥匙协会,协会章程允许得到认证的礼宾人员通过提供服务获得相应的小费.如此操作不仅能提高对客人的服务效率,还建立起了城市内的联系网络.后来欧洲其他的国家也相继建立起类似的协会.1952年,来自欧洲9个国家的代表在法国东南部的嘎纳举行了首届年会,并创办了欧洲金钥匙大酒店组织.到1970年,这一组织演变成国际金钥匙大酒店组织.这一组织的成立象征着不只欧洲,甚至来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织.

今天,服务于拥有国际金钥匙组织会员资格酒店的高级礼宾人员被称作“金钥匙”.金钥匙是世界各国高星级酒店服务水准的形象代表,一个酒店加入了金钥匙组织,就等于在国际酒店行业获得了一席之地;而一个酒店拥有了“金钥匙”级别的礼宾,也意味着拥有强势的服务竞争力,可以为客人提供“最个性化、最无微不至的服务”.

目前,国际饭店金钥匙组织已拥有34个成员国,中国于1997年加入国际金钥匙组织,是第31个成员国.在全部约4500名金钥匙礼宾人员中,来自中国的会员人数尚不足500人.在国内的某些城市,拥有1至2名金钥匙礼宾都是值得荣耀的事情,因为这意味着拥有与国际服务水准接轨的高星级酒店.

成为金钥匙礼宾的入会条件相当严苛:必须从事酒店业5年以上,且至少有3年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定的工作水平;必须掌握一门以上的外语,参加过国际金钥匙组织本国区的服务培训;还必须有两位本国饭店金钥匙组织会员的推荐信和一封申请人所在饭店总经理的推荐信等等.

中国接触酒店金钥匙组织不过10多年的历史,民众对金钥匙礼宾的角色还很陌生.1997年加入金钥匙组织的林永贤算是国内最资深的金钥匙礼宾,他刚开始以礼宾的身份工作时,常常被国内的客人当作海关检查员或者船长.即使是现在,国内客人对于金钥匙服务仍处于认识阶段.

在国内,了解金钥匙服务的群体仍以国外客人居多,而且国内外客人的服务需求大相径庭.国内客人一般是要求了解民俗文化,介绍好玩、购物的地方;而满足国外客人的需求则要难的多,因为他们不熟悉本地情况,往往会提出各种离奇古怪的要求.

在林永贤工作的酒店里,曾有客人要求同时提供15台2004年出产的同款、同色的奔驰轿车,这绝对是个不小的难题.为了破题,林永贤动用了整个“金钥匙”群体的社会资源,联系了全广州的车行,终于把车辆统合成一支车队,还对司机进行了礼仪培训.通过此次合作,林永贤和全广州的车行都建立了良好关系,现在再要解决客人在用车上的需求就简单得多.

“能为我提供一架直升飞机吗?”不要以为这是客人在信口开河、无理取闹.曾经来中国访问的比尔·盖茨就向酒店礼宾提出了这样的要求,而金钥匙中国区主席孙东就真的满足了他的需求.

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显然,除了满足种种“必须”的条件之外,出色礼宾的最大挑战在于获取各种资源,并及时调动这些资源满足客人的任何需求,只要这需求合乎法律、合乎道德准则.就仿佛魔术师,他们总将结果呈现得超出预期.

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